ในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการขนส่งสินค้าและเจอลูกค้ามามากกว่า 1,000 รายใน 1 ปี ผมเฝ้าสังเกตุสิ่งที่ลูกค้าต้องการอยู่เสมอ พร้อมกับตั้งคำถามและทดลองให้บริการลูกค้าแบบต่าง ๆ เพื่อทดสอบว่าแบบไหนจะให้ผลยังไงบ้าง ซึ่งนั่นก็พอจะสรุปได้อยู่ 3 ข้อตามนี้ครับ

ลูกค้ามีปัญหามากพอแล้ว อย่าไปสร้างปัญหาเพิ่ม

ลูกค้ามีปัญหาถึงมีโอกาสขาย นั่นเป็นพื้นฐานหนึ่งของนักขายที่ดีที่จะจับจุดปัญหาของลูกค้าได้ จากนั้นจึงลงมือแก้ไขปัญหาให้กับพวกเค้า แต่บางคนกลับชอบที่จะให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาเองอยู่เรื่อย นั่นเป็นแนวความคิดที่ผิดเอามาก ๆ ในยุคนี้ เพราะ ลูกค้ามีตัวเลือกเสมอและพร้อมที่จะเปลี่ยนใจได้เมื่อไม่ได้รับกาบริการอย่างที่คาดหวังไว้

ลูกค้าไม่ใช่มีแต่พระเจ้า แต่ปีศาจตัวน้อย ๆ ก็เช่นกัน

พระเจ้ามักจะใจดีกับเราและอำนวยพรเราอยู่เสมอ มีแต่ปีศาจเท่านั้นแหละที่จะทำร้ายเรา หากเราเข้าใจว่าลูกค้าประเภทปีศาจตัวน้อย ๆ จะสร้างปัญหาให้เราอยู่เสมอ ก็ขอให้พึงระลึกไว้ว่าความคาดหวังของลูกค้าไม่เท่ากัน เราจึงควรออกแบบบริการเผื่อในเหตุการณ์เหล่านี้ด้วย ซึ่งเรียกกันว่า Crisis management ครับ

ลูกค้ายอมจ่ายเพื่อสิ่งที่คุณสัญญาว่าจะให้กับเค้า

การออกแบบริการนั้นจะออกแบบมาอย่างไรก็ได้ จะเทพขนาดพาลูกค้าเหาะไปเลยก็โอเค แต่ก็ต้องอย่าลืมว่าคนออกแบบกับคนทำมันคนละคนกันนะครับ การออกแบบบริการก็ต้องสามารถทำให้คนปฏิบัตินั้นทำได้จริงและเต็มใจทำด้วย ผมเคยออกแบบทุกอย่างไว้อย่างดีแต่เมื่อทีมไม่เอาด้วยมันก็จบลงที่ความล้มเหลวครับ

สุดท้ายนี้อยากจะฝากไว้ให้กับทกคนได้คิด ถ้าเราอยากจะออกแบบบริการจริง ๆ ให้คิดถึงรอยยิ้มของลูกค้าเสมอ ถ้าคิดไว้แบบนี้ละก็ โอกาสที่จะผิดพลาดก็จะน้อยลงครับ